Роли представляют собой поведенческие комплексы, которые ожидаются от работников. Чтобы понять, каким образом создается роль в коллективе, особенно полезно взглянуть на процесс глазами вновь принятого работника. Начиная с первого дня работы, новый сотрудник получает большой объем информации, призванный вооружить его знаниями относительно ожидаемой от него роли. Некоторая часть этих сведений поступает ему официально в виде документа с описанием должностных обязанностей, а другая часть – в ходе общения с непосредственным начальником. Хэкмен (1992), однако, утверждает, что работники также получают целый комплекс неофициальных данных (также называемых “дискреционными стимулами”), которые дополняют процесс формирования его роли. Например, младший преподаватель учебного заведения, слишком активно выступавший на заседании кафедры, может заработать от старших коллег неодобрительные взгляды. Это тонкие намеки, но они содержат достаточно много информации относительно ожидаемой от новичка роли.
В идеале, процесс определения роли каждого работника должен развиваться таким образом, чтобы этот работник четко усвоил свою роль. К сожалению, это происходит далеко не всегда, и работники начинают страдать от отсутствия ролевой определенности или, как это обычно формулируется, от ролевой двусмысленности. Согласно Бро и Колихану (1994), работники часто не имеют четкого представления о том, каким образом им следует выполнять свою работу, когда именно необходимо решать определенные задачи и каковы критерии, на основании которых их работа будет оцениваться. В некоторых случаях предоставить работнику исчерпывающую информацию по его роли просто трудно. Например, если должность относительно новая, она продолжает развиваться внутри организации. Более того, на многих должностях отдельный сотрудник располагает исключительно гибкими возможностями в отношении методов решения задач. В первую очередь, это относится к работе с высоким уровнем сложности. Во многих других случаях ролевая двусмысленность возникает в результате недостаточного общения между руководством и подчиненными, либо между членами коллектива.
При передаче ролевой информации возникает и другая проблема – ролевая перегрузка. Иными словами, роль подразумевает слишком большое число обязанностей, и поэтому сотрудник не может усвоить информацию в разумные сроки. Ролевая перегрузка может произойти по целому ряду причин. В некоторых профессиях ролевая перегрузка является нормой. Например, врачи испытывают огромную перегрузку при обучении, вследствие подготовки к разнообразию требований в их дальнейшей практике. В других случаях такой ход событий обусловливается ситуацией. Например, при увольнении одного члена организации роли остальных необходимо на некоторое время расширить, чтобы компенсировать отсутствие работника. В других случаях организация может недоучесть требования, возникающие вместе с создаваемыми ролями, либо характер имеющейся роли может со временем измениться. Наконец, сотрудник по собственной инициативе может взять на себя чересчур много ролевых обязанностей.
Каковы последствия для работников в обстоятельствах, характеризующихся либо ролевой двусмысленностью, либо ролевой перегрузкой, либо ролевой определенностью? Как показывают многолетние исследования, ролевая двусмысленность создает пагубную ситуацию, связанную с негативными психологическими, физическими и поведенческими последствиями (Джексон и Шулер, 1985). Работники, ощущающие ролевую двусмысленность, обычно не довольны своей работой, подвержены тревоге и напряженности, жалуются на многочисленные соматические расстройства, часто пропускают работу и подумывают об увольнении. Наиболее типичные последствия – физическое и психическое истощение. Кроме того, эпидемиологические исследования свидетельствуют о том, что перегруженные лица (в расчете на рабочие часы) подвергаются повышенному риску ишемической болезни сердца. При рассмотрении воздействий ролевой двусмысленности и перегрузки необходимо иметь в виду, что большинство исследований были профильными (измерение ролевых стресс-факторов и последствий в одной точке временной шкалы) и использовали метод анкетирования. Поэтому представленные выводы относительно причин перегрузки в некоторой степени предварительны.
Учитывая негативные эффекты ролевой двусмысленности и ролевой перегрузки, для организаций представляется важным уменьшить, или даже устранить полностью эти стрессорные факторы. Поскольку ролевая двусмысленность во многих случаях возникает из-за недостаточного общения, необходимо сделать все для улучшения информированности работников по поводу ролевых требований. Френч и Белл (1990) в своей книге “Развитие организации” описывают такие меры, как составление ролевых графиков, ролевой анализ и ролевые переговоры. (Один из последних примеров применения ролевых графиков приведен в работе Шауброка и др., 1993). Каждый из этих методов призван четко определить ролевые требования сотрудника. Кроме того, принимаемые меры позволяют работникам участвовать в определении своих ролей.
Если ролевые требования четко очерчены, может выясниться, что ролевые обязанности распределены между работниками неравномерно. Таким образом, ранее упомянутые меры могут быть задействованы для профилактики соответствующих перегрузок. Кроме того, организации должны внимательно следить за состоянием ролевых обязанностей сотрудников посредством пересмотра должностных обязанностей и проведением анализа рабочих процессов (Левин, 1983). Это также может помочь в осознании сотрудником реального количества ролевых обязанностей, которые он способен выполнить. В некоторых случаях работники, вынужденные брать на себя слишком много, должны проявлять твердость в переговорах относительно предлагаемых им обязанностей.
В заключение хотелось бы отметить, что ролевая двусмысленность и ролевая перегрузка – это субъективные состояния. Таким образом, усилия по нейтрализации этих стресс-факторов должны иметь индивидуальный характер. Некоторым работникам даже может нравиться такой “вызов”. В этом случае организация имеет полный моральный, юридический и финансовый интерес поддерживать эти стрессоры на управляемом уровне.